Termes et politiques

Accessibilité du service à la clientèle

Categorie: Affaires générales 

Personnes visées: Tous les employés, bénévoles et autres représentants

Personne ou service responsable: Ressources humaines

Parlons sciences s’engage à offrir ses produits, ses programmes et ses services à toutes les personnes intéressées, peu importe leurs capacités. La présente politique vise à assurer le respect des normes concernant l’accessibilité du service à la clientèle prévues par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Ainsi, les politiques, les procédures et les pratiques présentées s’appliquent à l’offre de produits et services aux parties prenantes, et non au contenu des produits et des programmes en soi.

La présente politique s’applique à la prestation de tous les programmes, produits et services pour le compte de Parlons sciences, que ce soit à un endroit qui lui appartient, à un endroit qu’il exploite, ou ailleurs. Lorsque des restrictions à cet accès peuvent s’appliquer en raison d’une législation de remplacement, le texte ci-dessous le précise. 

Règlement sur les normes d’accessibilité intégrées

Parlons sciences est dédié à se conformer à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005 (LAPHO). Le règlement intégré sur l’accessibilité en vertu de la LAPHO fournit les normes pour favoriser l’accessibilité aux personnes présentant des incapacités. Les normes suivantes en vertu de cette réglementation s’appliquent à Parlons sciences : général, information et communication, embauche et conception des espaces publics. La conformité au code des droits de la personne de l’Ontario et à la politique sur l’accessibilité du service à la clientèle (2012) est supportée par la politique du règlement intégré sur l’accessibilité.

Plan d’accessibilité de Parlons sciences

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) a pour objet d’améliorer les possibilités offertes aux personnes handicapées et de prévoir leur participation au repérage, à l’élimination et à la prévention des obstacles à leur pleine participation à la vie de la société. À cette fin, la LAPHO exige que tous les organismes privés et sans but lucratif comptant plus de 50 employés élaborent un plan d’accessibilité pluriannuel et rendent ce Plan d’accessibilité de Parlons sciences public.

Principes directeurs

Parlons sciences déploiera tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que ses politiques, ses pratiques et ses procédures respectent les principes de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances en appliquant les principes suivants:

  • s’assurer que tous les clients bénéficient de la même valeur et de la même qualité;
  • permettre à tous les clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux produits et services, tant que cela ne pose aucun risque sur le plan de la sécurité;
  • employer des méthodes alternatives, lorsque c’est possible, pour que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière semblable;
  • tenir compte des besoins individuels dans l’offre des produits et services;
  • communiquer d’une manière adaptée au handicap du client.

Définitions

Appareil fonctionnel: aide technique, un appareil de communication ou un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les personnes apportent, comme un fauteuil roulant, un ambulateur ou une bouteille d’oxygène, et qui peuvent les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir ou à lire.

Client: personne qui reçoit ou consomme des produits ou services. Dans le contexte de Parlons sciences, on compte parmi les clients les personnes qui achètent un de nos produits, ainsi que les éducateurs et les jeunes qui participent ou accèdent à nos programmes.

Service à la clientèle: prestation de services à un client avant, pendant et après son interaction directe avec Parlons sciences.

Handicap: 

  • degré d’invalidité, de malformation ou de défigurement qui est causé par une blessure corporelle, une déficience congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète, l’épilepsie, les traumatismes crâniens, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou la déficience auditive, la mutité ou les troubles de la parole, le besoin d’un chien-guide, d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou de tout autre appareil ou dispositif correctif;
  • un affaiblissement intellectuel ou une déficience développementale;
  • un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus employés pour comprendre ou utiliser des symboles ou la parole;
  • un trouble mental;
  • une blessure ou une incapacité pour lesquelles des prestations ont été demandées ou reçues au titre du régime d’assurance établi en vertu de la loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail s’appliquant dans la province concernée ou en vertu d’une loi équivalente.

Chien-guide: chien d’utilité qui a été dressé selon les lois provinciales pertinentes afin de permettre aux personnes aveugles de se déplacer, d’être en sécurité et de bénéficier d’une plus grande indépendance.

Animal d’assistance: animal qui est:

  • de toute évidence utilisé par une personne pour des raisons liées à son handicap; 
  • décrit dans une lettre d’un professionnel agréé de la santé confirmant que la personne visée a besoin de lui pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance: chien, autre qu’un chien-guide, qui est:

  • de toute évidence utilisé par une personne ayant un handicap médicalement reconnu; 
  • décrit dans une lettre d’un professionnel agréé de la santé pouvant être fournie sur demande et confirmant que la personne visée en a besoin.  

Personne de soutien: toute personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou de l’accès aux produits et services.

Accessibilité des bureaux et des sites Web de Parlons sciences

Il est possible que les bureaux de Parlons sciences ne soient pas accessibles aux personnes handicapées, surtout celles qui ont des problèmes de mobilité. Les clients handicapés qui ont un accès physique limité à nos bureaux et qui prévoient nous visiter (y compris à nos sites hôtes) devraient communiquer avec le personnel de l’endroit concerné pour s’assurer que des mesures soient prises pour les accomoder. Afin de répondre aux besoins du client, le représentant de Parlons sciences peut décider de tenir la réunion dans un emplacement plus accessible, ou de prendre des dispositions pour rejoindre le client là où il peut se rendre et l’escorter jusqu’au lieu de réunion désigné.

Une fois qu’il aura été avisé par le visiteur et qu’il aura discuté avec celui-ci, le représentant de Parlons sciences prendra une décision quant au plan d’action qui convient le mieux à la situation.

Parlons sciences offre plusieurs sites Web à ses clients. L’accessibilité de ces sites Web et des parties de ceux-ci varie puisqu’ils sont en développement perpétuel. Si un client ne réussit pas à trouver l’information dont il a besoin dans un format accessible, il devrait communiquer avec Parlons sciences en suivant la procédure expliquée dans la section Rétroaction de la présente politique, et l’organisme travaillera avec lui afin de trouver une solution mutuellement convenable.

Appareils fonctionnels

Appareils fonctionnels appartenant au client:

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent aux produits ou services fournis par Parlons sciences.

Si un appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité peut être compromise, d’autres mesures raisonnables seront prises pour assurer l’accès aux produits et services. Par exemple, les flammes nues et les bouteilles d’oxygène ne peuvent pas être à proximité les unes des autres. Par conséquent, pour répondre aux besoins d’un client nécessitant une bouteille d’oxygène, il peut être nécessaire de le déplacer à un endroit jugé sécuritaire, tant pour lui que pour les installations. Ou, lorsqu’il n’y a aucun ascenseur et qu’une personne a besoin d’appareils fonctionnels à des fins de mobilité, les services pourront être fournis à un endroit qui convient mieux à ses besoins.

Appareils fonctionnels fournis par Parlons sciences :

Les bureaux utilisés par Parlons sciences à l’échelle nationale ne disposent pas d’appareils fonctionnels sur place. Les bénévoles travaillant ailleurs pourraient avoir accès à ces appareils par l’intermédiaire de leurs établissements. Les bénévoles sont encouragés à apprendre à utiliser cet équipement. Les coordonnateurs sont également encouragés à mettre à la disposition des bénévoles les modes d’emploi existants de ces appareils. Si un établissement n’a pas de mode d’emploi accessible pour ces articles, on devrait lui suggérer de les afficher ou de les offrir là où les appareils sont situés ou rangés.

Animaux d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné d’un animal d’assistance, y compris un chien-guide, peut accéder aux locaux de Parlons sciences qui sont ouverts au public, à moins d’une exclusion prévue par une loi fédérale, provinciale ou municipale applicable. Toutes les politiques interdisant les animaux de compagnie ne s’appliquent pas aux animaux d’assistance, y compris les chiens-guides, puisque ce sont des animaux d’utilité.

Reconnaître un animal d’assistance ou un chien-guide

S’il n’est pas évident qu’un l’animal est utilisé par un client pour des raisons liées à son handicap, Parlons sciences peut demander une certification à ce dernier. Il peut s’agir :

  • d’une lettre d’un professionnel agréé de la santé confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
  • d’une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; 
  • d’un certificat de formation d’une école de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance reconnue.
     

Soins et contrôle des animaux d’assistance

Un client accompagné d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance est responsable des soins et du contrôle de cet animal en tout temps.

Allergies

Si un risque pour la santé ou la sécurité se présente, par exemple sous forme d’une allergie grave à un animal d’assistance, Parlons sciences déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes concernées.

Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Parlons sciences s’assurera que les deux peuvent pénétrer dans les locaux ensemble et qu’on n’interdit pas au client d’accéder à son accompagnateur.

Il peut arriver que les sièges et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Parlons sciences fera son possible pour résoudre le problème. 

Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être divulgués, le client doit donner son consentement avant toute conversation où cela pourrait arriver.. 

Droits d’entrée

Les évènements et les activités de Parlons sciences sont habituellement offerts gratuitement; aucuns frais ne sont donc facturés à la personne de soutien. 

Toutefois, il arrive que l’organisme travaille en collaboration avec des partenaires ou participe à des évènements extérieurs pour offrir ses programmes. Dans de tels cas, des droits d’entrée peuvent s’appliquer tant au client qu’à son accompagnateur.

Lorsque des droits d’entrée s’appliquent à un évènement auquel des bénévoles de Parlons sciences participent, le coordonnateur qui organise l’activité doit informer les personnes qui s’inscrivent des frais applicables, incluant ceux pour les personnes de soutien. Ledit coordonnateur devrait également inclure les informations liées aux droits d’entrée pour les clients et accompagnateurs dans toute publicité ou promotion de l’évènement. Lorsque le coordonnateur ne dispose pas des renseignements sur le montant des droits, il devrait préciser où il est possible de les obtenir.

Avis d’interruption de services

Des interruptions de services peuvent survenir pour des raisons qui dépendent ou non et qui sont connues ou non de Parlons sciences. En cas d’indisponibilités temporaires des outils sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder aux produits ou aux services de l’organisme, des efforts raisonnables seront déployés pour leur fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme les interruptions non planifiées, il pourrait toutefois être impossible de prévenir les clients.

Renseignements compris dans l’avis:

Si un avis doit être publié, les renseignements suivants doivent être inclus s’ils ne sont pas déjà disponibles ou connus :

  • les produits et services visés par l’interruption ou l’indisponibilité;
  • la raison de l’interruption ou de l’indisponibilité;
  • la durée prévue de l’interruption ou de l’indisponibilité;
  • une description des solutions de rechange.

Avis possibles:

En cas d’interruption, Parlons sciences diffusera les avis des manières suivantes:

  • en affichant les avis à des endroits évidents, y compris à l’endroit de l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche du lieu touché, ainsi que sur le site Web de l’organisme, selon le cas;
  • en communiquant avec les personnes qui ont des réunions ou des rendez-vous prévus et qui ne pourront pas accéder aux locaux en raison de l’interruption de service;
  • en informant verbalement les personnes qui prévoient une réunion ou un rendez-vous;
  • en mettant en œuvre toute autre mécanisme jugé raisonnable dans les circonstances.

Lorsqu’il y a une interruption de services dans un site hôte, le site doit suivre les procédures décrites ci-dessus, mis à part l’affichage d’un avis concernant l’interruption sur son site Web si celui-ci n’est pas géré directement par Parlons sciences. Dans de tels cas, le représentant local déploiera, avec le gestionnaire du site, des efforts raisonnables pour afficher cet avis au nom de l’organisme.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent donner leur opinion sur la façon dont Parlons sciences offre ses produits, ses programmes, ses services et ses informations, y compris aux personnes handicapées, peuvent communiquer avec l’organisme en personne, par téléphone, par la poste ou par courriel.

Toutes les rétroactions, y compris les plaintes, devraient être transmises aux fins d’enquête au service des Ressources humaines en employant les coordonnées ci-dessous. Les personnes qui en enverront une recevront une réponse de Parlons sciences dans un délai de dix jours ouvrables suivant sa réception.

En personne:   1510 Woodcock Street, Unit 12, London, ON  N6H 5S1

Par téléphone: 1 877 474-4081  

Par la poste:     Service des Ressources humaines
                           Parlons sciences 
                           1510, rue Woodcock, unité 12, London, ON N6H 5S1

Par courriel:     rh@parlonssciences.ca

Formation

Puisque tous les employés et bénévoles communiquent avec le public dans le cadre des affaires générales de l’entreprise ou pour lui offrir des volets de ses programmes, tous seront formés sur la prestation de services aux participants, ainsi que sur les processus et procédures présentés dans la présente politique.

Lorsque Parlons sciences a recours aux services de tiers, y compris d’entrepreneurs externes qui travaillent avec le public en son nom, ces personnes recevront aussi une formation, comme indiqué ci-dessous.

Contenu et déroulement de la formation

Tous les nouveaux employés et bénévoles reçoivent de Parlons sciences un document au sujet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des Normes d’accessibilité intégrées lorsqu’ils commencent à travailler pour l’organisme

Les employés doivent lire et accuser la réception et la compréhension de ce document durant leur période d’orientation.

Les bénévoles et autres personnes qui suivent une formation au sujet de l’accessibilité du service à la clientèle de Parlons sciences reçoivent un document à ce sujet qui souligne les éléments ci-dessous, tout en décrivant les procédures connexes et la façon d’obtenir des renseignements supplémentaires au besoin.

Ce programme de formation comprend les éléments suivants:

  • un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences prévues par la norme relative au service à la clientèle;
  • le plan de Parlons sciences en ce qui concerne la norme relative au service à la clientèle, y compris les procédures administratives connexes;
  • comment interagir et communiquer avec les gens qui sont aux prises avec différents types de handicaps;
  • comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • comment utiliser les appareils fonctionnels offerts dans les locaux de Parlons sciences;
  • les étapes à entreprendre si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux produits, aux programmes ou aux services de Parlons sciences;
  • les politiques, les procédures et les pratiques de Parlons sciences concernant l’offre d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Conformément à ses politiques et aux exigences générales de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ou de toute autre loi applicable, Parlons sciences informera les employés, les bénévoles, les représentants de tiers et les entrepreneurs externes de toute modification, ou prévoira de nouvelles formations, selon le cas.

Registre de formation

Parlons sciences tiendra un registre de formation où figureront les noms des personnes qui ont été formées, ainsi que les dates des séances auxquelles elles ont participé.

Avis de disponibilité et format des documents

Ce document représente le plan d’accessibilité du service à la clientèle de Parlons sciences en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Il est disponible en anglais et en français, et sur demande dans un format qui tient compte des incapacités des clients. Il est également affiché en évidence dans tous les bureaux de l’organisme et sur tous ses sites Web sous la rubrique « Accessibilité ».

Modifications apportées aux présentes ou à d’autres politiques

Toute politique de Parlons sciences qui ne respecte pas ou ne met pas en valeur la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou retirée.

Conflit entre la présente politique et certaines lois

Si les dispositions de la présente politique entrent en conflit avec une loi applicable, le document qui procure le plus haut niveau d’accessibilité pour le client aura préséance.


Adopté : 12/17/2012

Dernière modification : 02/01/2019

Dernière révision : 02/01/2019