Accessibilité du service à la clientèle

Parlons sciences s’engage à offrir ses produits, ses programmes et ses services à toutes les parties prenantes, peu importe leurs capacités. La présente politique vise à assurer le respect des normes concernant l’accessibilité du service à la clientèle prévues par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Ainsi, les politiques, les procédures et les pratiques présentées s’appliquent à l’offre de marchandises et de services aux parties prenantes, et non au contenu des produits et des programmes en soi.

La présente politique s’applique à la prestation de tous les programmes, produits et services pour le compte de Parlons sciences, que ce soit à un endroit qui appartient à Parlons sciences, à un endroit qui est exploité par Parlons sciences ou ailleurs. Lorsque des restrictions peuvent s’appliquer à cet accès en raison d’une loi de remplacement, le texte ci-dessous le précise.

Principes directeurs

Parlons sciences déploiera tous les efforts raisonnables pour faire en sorte que ses politiques, pratiques et procédures respectent les principes de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances des manières suivantes :

  • en s’assurant que tous les clients bénéficient de la même valeur et de la même qualité ;
  • en permettant à tous les clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux marchandises et aux services, tant que cela ne pose aucun risque sur le plan de la sécurité ;
  • en employant des méthodes alternatives lorsque c’est possible pour que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière semblable ;
  • en tenant compte des besoins individuels dans l’offre des marchandises et des services ; et
  • en communiquant d’une manière adaptée au handicap du client.

Définitions

Appareil fonctionnel : Il s’agit d’une aide technique, d’un appareil de communication ou d’un autre instrument qui est utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les personnes apportent, comme des fauteuils roulants, des ambulateurs ou des bouteilles d’oxygène, et qui peuvent les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir ou à lire.

Client : Une personne qui reçoit ou consomme des produits (marchandises et services). Dans le contexte de Parlons sciences, on compte parmi les clients les personnes qui achètent un de ses produits ainsi que les éducateurs et les jeunes qui participent ou accèdent à ses programmes.

Service à la clientèle : Il s’agit de la prestation de services à un client avant, pendant et après son interaction directe avec Parlons sciences.

Handicap : Le terme « handicap » désigne :

  • tout degré de handicap physique, d’invalidité, de malformation ou de défigurement qui est causé par une blessure corporelle, une déficience de naissance ou une maladie et qui, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, les traumatismes crâniens, tout degré de paralysie, l’amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou la déficience visuelle, la surdité ou la déficience auditive, la mutité ou les troubles de la parole, le besoin d’un chien-guide, d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou de tout autre appareil ou dispositif correctif ;
  • un affaiblissement intellectuel ou une déficience développementale ;
  • un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus utilisés pour comprendre ou utiliser des symboles ou la parole ;
  • un trouble mental ; ou
  • une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été demandées ou reçues au titre du régime d’assurance établi en vertu de la loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail s’appliquant dans la province concernée ou d’une loi équivalente.

 

Chien-guide : Il s’agit d’un chien d’utilité qui a été dressé selon les lois provinciales pertinentes afin de permettre aux personnes aveugles de se déplacer, d’être en sécurité et de bénéficier d’une plus grande indépendance.

Animal d’assistance : Un animal est l’animal d’assistance d’une personne handicapée si :

  • il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou
  • la personne fournit une lettre de son médecin ou de son infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

 

Chien d’assistance : Un chien autre qu’un chien-guide d’aveugle est un chien d’assistance si :

  • il est évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance pour une personne ayant un handicap médical ou
  • la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre de son médecin ou de son infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

 

Personne de soutien : Cette expression s’applique à toute personne qui accompagne la personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou de l’accès aux marchandises et aux services.

Accessibilité des bureaux et des sites Web de Parlons sciences

Il est possible que les bureaux de Parlons sciences ne soient pas accessibles aux personnes handicapées, surtout celles qui ont des problèmes de mobilité. Les clients handicapés qui ont un accès physique limité à nos bureaux et qui prévoient visiter un bureau de Parlons sciences (y compris les sites situés sur les campus collégiaux et universitaires) devraient communiquer avec le bureau en question pour s’assurer que nous réglions tous les problèmes éventuels. Afin de répondre aux besoins du client, le représentant de Parlons sciences peut décider de tenir la réunion dans un endroit de remplacement qui est plus accessible ou de prendre des dispositions pour rejoindre le client dans un endroit accessible et l’escorter jusqu’au lieu de réunion désigné.

Une fois qu’il aura été avisé par le visiteur et qu’il aura discuté avec celui-ci, le représentant de Parlons sciences choisira, parmi les plans d’action présentés ci-dessus, celui qui convient le mieux pour répondre aux préoccupations particulières du client.

Parlons sciences offre plusieurs sites Web à ses clients. L’accessibilité de ces sites Web et des parties de ceux-ci varie puisqu’ils sont en développement perpétuel. Si un client ne réussit pas à trouver l’information dans un format accessible, il devrait communiquer avec Parlons sciences en suivant la procédure expliquée dans la section Rétroaction de la présente politique et Parlons sciences travaillera avec la personne afin de trouver une solution qui convient à toutes les parties.

Appareils fonctionnels

Appareils fonctionnels appartenant au client :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels au besoin lorsqu’elles accèdent aux marchandises ou aux services fournis par Parlons sciences.

Si un appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou l’accessibilité peut être un problème, d’autres mesures raisonnables peuvent être prises pour garantir l’accès aux marchandises et aux services. Par exemple, les flammes nues et les bouteilles d’oxygène ne peuvent pas être à proximité les unes des autres. Par conséquent, pour répondre aux besoins d’un client nécessitant une bouteille d’oxygène, il peut être nécessaire de s’assurer que le client est à un endroit qui est considéré sécuritaire tant pour le client que l’entreprise. De plus, lorsqu’il n’y a aucun ascenseur et qu’une personne a besoin d’appareils fonctionnels à des fins de mobilité, le service sera fourni à un endroit qui répond aux besoins du client.

Appareils fonctionnels fournis par Parlons sciences :

Les bureaux utilisés par Parlons sciences à l’échelle nationale ne disposent pas d’appareils fonctionnels sur place. Les bénévoles travaillant ailleurs pourraient avoir accès à ces appareils par l’intermédiaire de leurs établissements hôtes. Les bénévoles devraient apprendre à utiliser cet équipement. Les coordonnateurs des bénévoles devraient également mettre à la disposition des bénévoles les modes d’emploi existants de ces appareils. Si votre établissement n’a pas de mode d’emploi accessible pour ces articles, vous devriez lui suggérer de les afficher ou de les offrir là où les appareils sont situés ou rangés.

Animaux d’assistance

Un client handicapé qui est accompagné par un animal d’assistance, y compris un chien-guide, peut accéder aux locaux de Parlons sciences qui sont ouverts au public, à moins d’une exclusion prévue par une loi fédérale, provinciale ou municipale applicable. Toutes les politiques interdisant les animaux de compagnie ne s’appliquent pas aux animaux d’assistance, y compris les chiens-guides, puisque ce sont des animaux d’utilité.

Reconnaître un animal d’assistance ou un chien-guide

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Parlons sciences peut demander une attestation au client. Cette vérification peut comprendre :

  • une lettre de son médecin ou de son infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap ;
  • une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada ; ou
  • un certificat de formation d’une école de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance reconnue.

 

Soins et contrôle de l’animal

Le client qui est accompagné par le chien-guide ou l’animal d’assistance est responsable des soins et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies

Si un risque pour la santé ou la sécurité se présente, par exemple sous forme d’une allergie grave à l’animal, Parlons sciences déploiera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes.

Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné par une personne de soutien, Parlons sciences s’assurera que les deux personnes sont entrées dans les locaux ensemble et qu’on n’interdit pas au client d’accéder à la personne de soutien.

Il peut arriver que l’attribution ou la disponibilité de sièges empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, Parlons sciences fera son possible pour résoudre le problème.

Dans les situations où des renseignements confidentiels pourraient être divulgués, le client doit donner son consentement avant toute conversation où cela pourrait arriver.

Droits d’entrée

Les évènements et les activités de Parlons sciences sont habituellement offerts gratuitement, et aucuns frais ne sont donc facturés à la personne de soutien.

Toutefois, afin d’offrir ses programmes, il arrive parfois que Parlons sciences travaille en collaboration avec des partenaires ou participe à des évènements organisés par d’autres organismes. Dans ces cas, des droits d’entrée peuvent s’appliquer à la personne et à sa personne de soutien.

Lorsque des droits d’entrée s’appliquent à un évènement auquel des bénévoles de Parlons sciences participent, le coordonnateur des bénévoles qui organise l’activité est responsable d’informer les personnes qui s’inscrivent des frais applicables, incluant ceux pour les accompagnateurs. Le coordonnateur des bénévoles devrait également inclure les informations liées aux droits d’entrée pour les personnes et les accompagnateurs dans toute publicité ou promotion de l’évènement. Lorsque le coordonnateur des bénévoles ne dispose pas des renseignements sur le montant des droits, il devrait préciser où il est possible d’obtenir ces renseignements.

Avis d’interruption du service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons dépendant ou non de Parlons sciences et connues ou non de Parlons sciences. En cas d’interruptions temporaires des installations ou des services sur lesquels les clients handicapés comptent pour accéder aux marchandises ou aux services de Parlons sciences, des efforts raisonnables seront déployés pour leur fournir un préavis. Dans certaines circonstances, comme les interruptions non planifiées, il peut être impossible de prévenir les clients.

Renseignements compris dans l’avis

Si un avis doit être publié, les renseignements suivants doivent être inclus s’ils ne sont pas déjà disponibles :

• les marchandises et les services visés par l’interruption ou la non-disponibilité;
• la raison de l’interruption ;
• la durée prévue de l’interruption ; et
• une description des services ou des options de remplacement.

Avis possibles

En cas d’interruption, Parlons sciences produira les avis des manières suivantes :

  • en affichant des avis à des endroits évidents, y compris à l’endroit de l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de l’interruption de service ainsi que sur le site Web de Parlons sciences, tel qu’applicable ;
  • en communiquant avec les personnes qui ont des réunions ou des rendez-vous prévus et qui ne pourront pas accéder aux locaux en raison d’une interruption de service ;
  • en informant verbalement les personnes qui prévoient une réunion ou un rendez-vous ; et
  • en mettant en œuvre toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

Lorsqu’il y a une interruption de service dans un site situé sur un campus collégial ou universitaire, le site doit suivre les procédures expliquées ci-dessus, mis à part l’affichage d’un avis concernant l’interruption sur son site Web si celui-ci n’est pas géré directement par Parlons sciences. Lorsque Parlons sciences ne gère pas directement le site Web local, le représentant local déploie, avec l’agent de gestion, des efforts raisonnables pour afficher cet avis en notre nom.

Rétroaction

Les clients qui souhaitent donner une rétroaction au sujet de la façon dont Parlons sciences offre ses produits, programmes, services et informations, y compris aux personnes handicapées, peuvent communiquer avec Parlons sciences en personne, par téléphone, par la poste ou par courriel.


Toutes les rétroactions, y compris les plaintes, doivent être transmises à la gestionnaire des finances, de l’administration et des systèmes d'information ou à la coordonnatrice des ressources humaines de la manière expliquée ci-dessous à des fins d’enquête. Les personnes qui envoient une rétroaction recevront une réponse de Parlons sciences dans les dix jours ouvrables suivant la réception de la rétroaction.

En personne : 1584, North Routledge Park, London ON N6H 5L6

Par téléphone : (877) 474-4081

Par la poste : Nikki Morton, gestionnaire des finances, de l’administration et des systèmes d'information OU
Heather Small, cooronnatrice des ressources humaines
Parlons sciences, 1584, North Routledge Park, London ON N6H 5L6

Par courriel : nmorton@letstalkscience.ca OU hsmall@letstalkscience.ca

Formation

Puisque tous les employés et les bénévoles communiquent avec le public dans le cadre des affaires générales de l’entreprise ou pour livrer les programmes au grand public, tous les employés et les bénévoles sont formés sur l’offre d’un service à la clientèle accessible aux participants au programme ainsi que sur les processus et procédures présentés dans la présente politique pour administrer ces efforts.

Lorsque Parlons sciences a recours aux services de tiers, y compris d’entrepreneurs externes qui travaillent avec le public en notre nom, ces tiers reçoivent une formation, tel qu’indiqué ci-dessous.

Contenu et processus de la formation

Tous les nouveaux employés et bénévoles reçoivent un document au sujet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et de l’accessibilité du service à la clientèle de Parlons sciences lorsqu’ils commencent à travailler pour Parlons sciences.

Les employés doivent lire, accuser réception et comprendre le document durant leur période d’orientation.

Les bénévoles et les autres personnes qui suivent une formation au sujet de l’accessibilité du service à la clientèle de Parlons sciences reçoivent un document sur l’accessibilité du service à la clientèle de Parlons sciences qui souligne les éléments ci-dessous, y compris toute procédure pertinente de Parlons sciences et la façon d’obtenir des renseignements supplémentaires en cas de questions.

Ce programme de formation comprend les éléments suivants :

  • un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences prévues par la norme relative au service à la clientèle ;
  • le plan de Parlons sciences en ce qui concerne la norme relative au service à la clientèle, y compris les procédures administratives connexes ;
  • comment interagir et communiquer avec les gens qui sont aux prises avec différents types de handicaps ;
  • comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien ;
  • comment utiliser les appareils fonctionnels offerts dans les locaux de Parlons sciences ;
  • les étapes à entreprendre si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux produits, aux programmes ou aux services de Parlons sciences ; et
  • les politiques, les procédures et les pratiques de Parlons sciences concernant l’offre d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Conformément aux politiques et aux exigences générales de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ou de toute autre loi applicable, Parlons sciences informera les employés, les bénévoles, les représentants de tiers et les entrepreneurs externes de toute modification ou prévoira des formations révisées, selon le cas.

Registre des formations

Parlons sciences tient un registre des formations où figurent les personnes qui ont été formées ainsi que les dates des formations.

Avis de disponibilité et format des documents

Ce document représente le plan d’accessibilité du service à la clientèle de l’organisation en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Il est disponible, à la fois en anglais et en français, sur demande, dans un format qui tient compte des incapacités du client. Il est également affiché en évidence dans tous les bureaux de Parlons sciences et sur tous les sites Web de Parlons sciences sous la rubrique « Accessibilité ».

Modifications apportées à la présente politique ou à d’autres politiques

Toute politique de Parlons sciences qui ne respecte pas ou ne met pas en valeur la dignité et l’indépendance des personnes handicapées sera modifiée ou retirée.

Conflit entre la présente politique et d’autres lois

Si les dispositions de la présente politique entrent en conflit avec une loi applicable, le document le plus accessible pour le client a préséance.